مقدمه
استقرار مدیریت فرایند در عین سادگی پیچیده و در عین پیچیده بودن ساده است. متاسفانه کتاب ها و منابعی که اکثر آنها ترجمه شده هستند، مسیر روشن و شفافی به منظور استقرار مدیریت فرایند در سازمان ها تبیین نمیکنند. یعنی اینکه با خواندن این کتاب ها واقعاً نمیتوان فهمید برای استقرار مدیریت فرایند در سازمان ها از کجا شروع کرد و چه گام هایی را پیمود.
با درک این خلاء، اقدام به تهیه کتابی تحت عنوان 10 گام موثر استقرار مدیریت فرایند نمودیم. امید است که راهگشای سازمان ها در استقرار این مقوله مهم باشد.
ذکر این نکته ضروری است که رویکرد ما در تدوین کتاب این است که سازمان ها خود و از طریق منابع داخلی شان و بدون صرف هزینه های گزاف تحمیل شده توسط شرکتهای پیمانکار این حوزه، بتوانند اقدام به اجرا و استقرار مدیریت فرایند نمایند. لیکن ممکن است در مواردی نیاز به مشاورینی احساس شود اما بار اصلی انجام این پروژه بر دوش خود سازمان بوده و از این بعد هم کیفیت کار و هم زمان و هزینه از شرایط مساعدتری برخوردار خواهد بود.
BPM چیست؟ (مدیریت فرایند)
امروزه دغدغه‌هاي اصلي سازمان‌ها، دستيابي به راه‌ها و روش‌هايي براي اتوماسيون و بهبود فرآيندهاي كسب و كار است. تعداد قابل ملاحظه‌اي كه روند رشد فزاينده‌اي نيز دارند، از مديريت فرآيند كسب و كار BPM) براي بهبود مؤثر استفاده مي‌كنند.
مديريت فرآيند كسب و كار (Business Process Management = BPM)، شامل متدها، تكنيك‌ها و ابزاري است كه براي پشتيباني از طراحي، اجرا، مديريت و آناليز فرآيندهاي عملياتي كسب و كار بكار مي‌رود. مشكل اساسي، حجم زياد کار طراحي و پياده سازي سيستم‌ها است.
می‌توان گفت مدیریت فرایند کسب و کار مجموعه‌ای است از رویکردهای مدیریتی و فناوری مدرن که به نحوی ساختاریافته، منسجم و هماهنگ، برای درک و مستند سازی، مدلسازی، تحلیل و بهبود مستمر فرایندهای کسب و کار مورد استفاده قرار می گیرد BPM مزایای ذیل را بدنبال دارد:
-
توسعه و تعالی سازمانی
-
ایجاد مزیت رقابتی و جریان ارزش پایدار
-
جلب رضایت مشتریان
-
چابکی سازمان و فرایندهای سازمانی
-
یکپارچه سازی سازمان و فرایندهای سازمانی
در واقع BPM یا مدیریت فرایندهای کسب و کار، ادغامي از دانش و تحقيق در هم‌گرايي و اتصال بين مديريت و فناوري اطلاعات است كه شامل متدها، تكنيك‌ها و ابزاري است براي طراحي، فعال شدن، كنترل و آناليز فرآيندهاي كسب و كار كه خود مستلزم نيروي انساني، سازمان‌ها، برنامه‌هاي نرم‌افزاري كاربردي، اسناد و ديگر منابع اطلاعاتي است.
سيستم‌هايBPM ابزار نرم‌افزاري براي مانيتور اجراي فرآيندهاي كسب و كار هستند كه اين امكان را براي مديران فراهم مي‌كنند تا فرآيندها را آناليز كنند و تغييرات لازم را نسبت به وضعيت اوليه ايجاد نمايند. در واقع BPM يك “مدل مديريت” است كه براي سازمان‌ها اين امكان را فراهم مي‌آورد تا فرآيندهاي كسب و كار را مانند ديگر اقلام سرمايه‌اي سازمان مديريت كنند و بهبود دهند.
در يك سازمان يك سيستم مديريت فرآيند كسب و كار خوب، به محيط كسب و كار اين امكان را مي‌دهد تا براساس محيط رقابتي، تغييرات در فرآيندهاي كسب و كار را روز به روز اعمال نمايد.
BPM با مهندسي دوباره فرآيندهاي کسب وکار متفاوت است. وجه تفاوت اين دو در آنست که BPM قصد ايجاد تغييرات يکباره و انقلابي در فرآيندهاي کسب وکار را نداشته بلکه تکامل مستمر آنها را مد نظر دارد. به علاوه BPM معمولا روش‌هاي مديريت را با فناوري اطلاعات ترکيب مي‌کند.
در تصوير زیر یکی از تصاویر مربوط به چرخه عمر BPM یا مدیریت فرایند آمده است. در ادامه به توضیح بخشهای مختلف چرخه خواهیم پرداخت.
گفتنی است برای مدیریت فرایند چرخه ها و فازهای مختلفی وجود دارد لیکن تقریباً تمام آنها 4 مرحله موجود در شکل فوق را پشتیبانی میکنند و به عبارت دیگر این 4 مرحله مغز و محور اصلی تمام چرخه ها و چارچوب های مدیریت فرایند است.
مراحل عمومی مديريت فرآيندهاي كسب و كار مجموعه فعاليت‌هاي BPM است که به چهار دسته زير تقسيم مي‌شود:
-
طراحی فرایند(Process Design)
-
اجراي فرایند(Process Execution)
-
پايش فرایند(Process Monitoring)
-
بهبود فرایند(Process Improvement)
طراحی فرایند (Process Design):
اين فاز شامل درك فرآيندهاي كسب و كار موجود و نیز طراحي فرآيندهاي جديد مي‌باشد. مدل‌سازي و مستندسازي فرايندهاي کسب و کار به مديران سازمان کمک مي‌کند تا درک بهتري از کسب و کار خود به دست آورده و در صورت لزوم تغييراتي در روش انجام کار ارائه دهند. نرم‌افزارهاي مورد استفاده براي اينکار شامل اين اجزاء مي‌باشد: ويرايشگرهاي گرافيکي جهت مستندسازي فرآيندها, انباره‌هايي براي ذخيره مدل‌هاي فرآيند و ابزارهاي شبيه‌سازي فرآيند کسب و کار براي اجراي فرآيند جهت اندازه‌گيري پارامترهاي بازدهي مانند ميانگين زمان و هزينه.
اجرای فرایند (Process Execution):
فرايند هاي مدل شده در مرحله قبل بايد اجرا شوند. متاسفانه بسیاری از پروزه های مدیریت فرایند اجرا شده در کشور ما در انتهای فاز قبلی متوقف میشوند. نکته مهم اینجاست که برای اینکه سازمان ها بتوانند از مزایای مدیریت فرایند منتفع شوند باید تمام چرخه را طی کنند و صرف مستندسازی فرایندها با توجه به انرژی بر بودن آن، منافع زیادی به همراه نخواهد داشت البته وجود مدل‌هاي فرایند و دسترسي همه ذينفعان سازمان به اين مدل‌ها، سبب مي‌شود تا ميزان يکنواختي اجراي فرايندهاي کاري به تدريج افزايش يابد. سيستم‌هاي مديريت فرآيند كسب و كار در اين مرحله بسیار تاثیرگذار خواهند بود و خلاء اجرایی نشدن فرایندهایی که در فاز قبل مدلسازی شده اند از طریق این ابزارها پوشش داده خواهد شد.
پایش فرایند (Process Monitoring):
همزمان با اجراي فرايندها، مديريت سازمان بايد عملکرد و نتايج اجراي فرايندهاي کسب و کار را به صورت مستمر اندازه‌گيري کرده و با نتايج از پيش تعيين شده مقايسه کند. هرگونه انحراف از اهداف از پيش تعيين شده بايد تحليل و علت يابي شده و راه‌حل‌هاي آن تعيين گردد. قاعدتاً فرایندهایی که در BPMS پیاده سازی و بصورت مکانیزه و الکترونیکی در سطح سازمان اجرا میشوند، قابلیت پایش و کنترل بهتری نسبت به حالت های دستی خواهند داشت.
بهبود فرایند (Process Improvement):
تحليل ثبت وقايع استخراج شده در طي نظارت بر فرآيند و مقايسه آنها با يک مدل فرآيند منطقي براي تحليل‌گر امکان تشخيص و تحليل گلوگاه‌ها را مهيا مي‌سازد. نتايج ناشي از پايش فرايندها، در صورتي که منجر به کشف اشکالاتي در طراحي فرايندها شود، بايد در يک فرايند طراحي مجدد مورد استفاده قرار گرفته و اشکالات مشاهده شده در فرايندهاي کسب و کار اصلاح گردد.
آنچه در بالا گفته شد مراحل اصلی است که بسیاری از چارچوب های مدیریت فرایند به آن اشاره کرده اند لیکن نیاز است 4 مرحله فوق به جزییات بیشتری شکسته شود. همچنین یکی دیگر از الزامات اصلی انجام مدیریت فرایندها انتخاب یکی از چارچوب هایی است که بیشترین انطباق با شرایط ایده ال سازمان را دارد در همین راستا چارچوب اصلی موردنظر ما در استخراج مراحل چارچوب چانگ خواهد بود.
حال در ادامه مراحل انجام یک پروژه مدیریت فرایند بصورت خلاصه و چکیده ارائه خواهد شد.