در این مطلب در نظر دارم برخی از بومی سازها و بهبودهای ممکن بر روی چرخه مدیریت فرایند موجود در کتاب Fundamentals of Business Process Management را خدمت شما خوانندگان گرامی ارائه نمایم. همانطورکه می دانید کتاب فوق یکی از بهترین رفرنس های موجود در حوزه مدیریت فرایند بوده و تمام چرخه و مراحل مدیریت فرایند را بطور کامل به نسبت سایر رفرنس ها تشریح میکند.
پس ما نیز همین چرخه را مبنا قرار داده و برخی تغییرات را بر روی آن اعمال خواهیم کرد.
گفتنی است این تغییرات و بومی سازی ها برگرفته از دو منبع زیر است:
- تجربیات ما در پروژه های مختلف استقرار مدیریت فرایند: طبیعتا حضور تیم ما در اجرای پروژه های مختلف مدیریت فرایند و ارائه خدمات مشاوره و برگزاری دوره های آموزشی متعدد، منجر به رسوب تجربیات مختلفی شده است که بر اساس شرایط واقعی سازمان ها و ملاحظات داخلی و بومی کشورمان، به ما این پتانسیل را می دهد که بتوانیم حتی بر روی بهترین رفرنس های موجود در حوزه مدیریت فرایند، تغییرات و بومی سازی هایی اعمال کنیم.
- سایر منابع و رفرنس های موجود در حوزه مدیریت فرایند: هر چند مراحل و گام های استقرار مدیریت فرایند در اکثر منابع و رفرنس های این حوزه از شالوده و بنیانی یکسان برخوردار هستند، لیکن تفاوت های در بین آنها نیز وجود دارد. بر اساس مطالعات مختلفی که بر روی رفرنس های مختلف حوزه مدیریت فرایند داشته ایم و انطباق و مقایسه آنها با یکدیگر می توان به این موارد پی برد.
پیش از پرداختن به این تغییرات خوب است یک بار چرخه موجود در کتاب Fundamentals of Business Process Management را با هم مرور کنیم. البته اگر نسبت به این چرخه از قبل آگاهی دارید، می توانید از مطالعه مجدد آن صرف نظر کرده و به بخش سفارشی سازی های صورت گرفته مراجعه نمایید.
در ادامه به منظور ایجاد درک مشترک هر یک از مراحل را به اختصار تشریح و سپس ملاحظات و بومی سازی های مورد نظر بر روی چرخه فوق را ارائه خواهیم کرد.
شناسایی و معماری: بر اساس کتاب Fundamentals of Business Process Management طراحی معماری فرآیندها، اولین گام مدیریت فرایند به شمار میرود. البته در ادامه خواهید خواند که می توان یک گام مهم دیگر به ابتدای این چرخه اضافه کرد تحت عنوان آماده سازی که در این خصوص به در ادامه به تفصیل خواهیم خواهیم داد لیکن فعلا قرار است در این قسمت، بر اساس چرخه ذکر شده در کتاب پیش رویم.
طراحی معماری فرآیندهای کسب و کار یکی از اولین و مهمترین گامهای استقرار مدیریت فرایند به شمار میرود و داشتن معماری فرآیند کسب‌وکار مناسب، راهنمایی برای مدلسازی واقعی فرآیندهای کسب‌وکار را فراهم میکند.
وقتی سازمان یا شرکتی درگیر مدلسازی فرآیندهای کسب‌وکار خود میشود، به ناچار سؤالاتی پیش می‌آید:
- کدام فرآیندها در شرکت من وجود دارد؟
- کجا یک فرآیند پایان می‌یابد و فرآیند دیگری آغاز میشود؟
- در چه سطحی از جزئیات باید فرآیندهای خود را مدلسازی کنم؟
برای برخورد و مواجهه با چنین مواردی، متخصصین حوزه مدیریت فرایند مفهوم معماری فرآیند کسب‌وکار را ارائه داده‌اند. طراحی معماری فرآیندهای کسب و کار را میتوان به عنوان یک مدل بصری و سلسله مراتبی از فرآیندهای یک سازمان تعریف نمود.
از طرفی APQC پرکاربردترین مدل مرجع فرایندی در جهان می‌باشد که به منظور استخراج معماری فرایندها میتوان از این مدل فوق العاده استفاده کرد.
پس طراحی معماری فرآیندهای کسب و کار (فاز شناسایی) را میتوان به عنوان یک مدل بصری و سلسله مراتبی از فرآیندهای یک سازمان تعریف نمود.
کشف: در کتاب Fundamentals of Business Process Management بصورت بسیار هنرمندانه ای از عبارت کشف فرایندها استفاده شده است که خروجی این گام استخراج وضعیت موجود فرایندهای کسب و کار است. یعنی اینکه فرایندها در هر سازمان و کسب و کار وجود دارند و فقط باید آنها را استخراج کرد. به عبارت دیگر فرایندها زیر پوست همه سازمان ها وجود دارند.
در این فاز چند نکته حائز اهمیت وجود دارد که برخی از آنها عبارتند از:
- مدلسازی فرایندها با استاندارد BPMN2 بجای سایر استانداردها مثل فلوچارت و… در حال حاضر تبدیل به یک ضرورت شده است. BPMN کاملترین استاندارد مدلسازی فرایند در جهان است و تقریباً تمام سازمان های خوب دنیا فرایندهای خود را با استاندارد BPMN مدلسازی میکنند. تقریباْ تمام BPMS های خوب دنیا استاندارد BPMN را به عنوان ابزار مدلسازی فرایند خود انتخاب کرده اند.
- در حال حاضر بسیار بهتر است بجای استفاده از نرم افزارهایی مثل Viso از ابزارهایی مثل ویژوال پارادایم استفاده نمود. مدلسازی فرایندها در ابزارهایی مثل ویژوال پارادایم قابلیت های بسیار فوق العاده ای را در اختیار ما قرار خواهند داد از جمله شبیه سازی، استخراج انواع ماتریس ها، انیمیشن فرایندها، تبدیل نمودارهای مختلف به یکدیگر و… .
لزوم مدلسازی فرایندها در سطح پیاده سازی در واقع یکی از مهم ترین ریسک های پروژه های مدلسازی فرایند ذیل پروژه هایی با عناوین مهندسی مجدد فرایندها، مدیریت فرایندها، معماری سازمانی، بهبود فرایند و مواردی از این دست مدلسازی فرایندها به گونه ای که است که در هنگام پیاده سازی نیاز به بازنگری، اصلاح و تکمیل آنها وجود دارد. پس بهتر است بدانیم و بتوانیم از همین ابتدا فرایندها را در سطح پیاده سازی مدل کنیم.
برای مطالعه بیشتر در این خصوص به این مطلب مراجعه نمایید: چگونه فرایندها را مدلسازی کنیم که الزامات پیاده سازی را برآورده سازد؟
تحلیل فرایند: به منظور تجزیه و تحلیل فرایندها روش های مختلفی وجود دارد که برخی از آنها را در ادامه تشریح خواهیم کرد.
بطور کلی میتوان در یک دسته بندی کلان روش های تجزیه و تحلیل فرایندها را به گروه تجزیه و تحلیل کیفی فرایندها و تجزیه و تحلیل کمی فرایندها تقسیم نمود.
روش های کیفی تجزیه و تحلیل فرایندها
تحلیل کیفی، بخش هنری و خلاقانه مدیریت فرآیند کسب و کار را پوشش میدهد مثل کارهای هنری از جمله نقاشی است. مشابه فعالیت های هنری، تحیلی های کیفی نیز تنها از یک راه منجر به نتیجه نخواهند شد و به خلاقیت و تجربه تحلیلگر وابسته است. مثلاً زمانی که نقاشی کردن را آموزش می بینیم، یاد خواهیم گرفت که چگونه قلم مو را در دست بگیریم و رنگ ها را ترکیب کنیم و مواردی از این دست ولی بقیه نقاشی کردن به هنر و تجربه ما بستگی دارد. در تجزیه و تحلیل کیفی فرایندها تعدادی از اصول و تکنیک ها وجود دارد که به ما می گوید که چه شیوه هایی منجر به تجزیه و تحلیل فرایند بصورت مناسبی می شود. سه نمونه از برترین تکنیک های مورد استفاده در تجزیه و تحلیل کیفی فرایندها عبارتند از:
- تحلیل ارزش افزوده
- تحلیل دلایل ریشه‌ای
- مستندسازی مشکلات و ارزیابی آثار
هدف این است که با تحلیل کمی فرآیندها به طور واضح به بهبود عملکرد فرآیندها در چهار زمینه هزینه، زمان، کیفیت و انعطاف‌پذیری برسیم. یعنی پس از انجام تحلیل‌های کمی به طور واضح می‌توانیم بگوییم که با حذف یا تغییر یک بخش از فرآیند، چه مقدار از هزینه‌های شرکت کاهش می‌یابد.
۴ روش رایج در این تحلیل عبارتند از:
- ارزیابی عملکرد
- تحلیل جریان
- تحلیل صف
- شبیه‌سازی
برای مطالعه بیشتر در این خصوص به این مطلب مراجعه نمایید: تجزیه و تحلیل فرایند چیست و روش های تجزیه و تحلیل فرایندها
طراحی مجدد فرایندها: در این فاز بر اساس تحلیل های صورت گرفته در فاز قبل، اقدام به طراحی فرایندهای مطلوب یا به اصطلاح TO BE خواهیم کرد. همانطورکه می دانید پیش از ورود فرایندها به نرم افزار BPMS باید نسبت به بهبود فرایندهای غلط اقدام نمود. نرم افزار BPMS یک ماشین است، ماشینی برای مکانیزه کردن فرایندها. از طرفی این جمله معروف آقای بیل گیتس را هم شنیده اید که: مکانیزه کردن یک فرایند غلط، فقط سرعت اشتباه کردن را بیشتر می کند.
پس گام بسیار مهم قبل از استقرار نرم افزار BPMS، طراحی مجدد فرایندهای دارای مشکل است.
پیاده سازی: پیادهسازی فرآیند دو جنبه را مد نظر قرار میدهد: مدیریت تغییر سازمان و مکانیزه شدن فرآیند. مدیریت تغییر سازمان به مجموعهای از فعالیت‌های موردنیاز برای تغییر شیوهی کار مجریان فرایند اشاره دارد. از سوی دیگر، مکانیزاسیون فرایند به توسعه و استقرار سیستمهای فناوری اطلاعات (یا نسخه‌های پیشرفته سیستمهای موجود) IT که از فرایندهای to – be پشتیبانی میکنند اشاره دارد. همانطور که می دانید بهترین ابزار برای مکانیزاسیون فرایندها، نرم افزارهای BPMS هستند.
اگر بخواهیم در یک جمله BPMS را تعریف کنیم این عبارت بهترین عبارت است: نرم افزار BPMS، یک زیرساخت نرم افزاری است که از طریق آن میتوان فرایندها را با کمترین کدنویسی مکانیزه کرد. چیزی شبیه یک معجزه. ماموریت BPMS حمل داده در یک مسیر مشخص است و این یعنی اتوماسیون فرایندهای سازمانی.
نظارت و کنترل فرایندها
هنگامیکه فرایندی در حال اجراست، برای تعیین بهره‌وری عملکرد، داده‌های مرتبط با توجه به شاخص‌ها و اهداف عملکردی جمعآوری و تجزیه و تحلیل میشوند. گلوگاه‌ها، خطاهای مکرر یا انحراف نسبت به رفتار مورد نظر، شناسایی شده و اقدامات اصلاحی انجام میشود. مسائل جدیدی ممکن است در همان فرایند یا در فرآیندهای دیگر بوجود آیند که نیاز به تکرار چرخه BPM احساس شود. به عبارت دیگر در این مرحله اقدام به پایش و سنجش عملکرد فرایندهای پیادهسازی شده خواهیم کرد. این سنجشها بر اساس شاخصهای کلیدی عملکردی یا KPI هایی است که در فاز مدلسازی استخراج و در شناسنامه فرایند مستند شده است. پس از اجرای مناسب فرایندها بر بستر BPMS و از طریق تکنولوژیBAM موجود در BPMS فرایندهای اجرا شده را پایش و مورد بهبود قرار داد.
سفارشی سازی های صورت گرفته
اولین سفارسی سازی: اضافه کردن فاز آماده سازی
در ابتدا در خصوص این سفارشی سازی، بیان خواهم کرد که منظورمان از فاز آماده سازی چیست و چه اقداماتی را باید در این فاز انجام داد.
آغاز مدیریت فرایند بدون آماده سازی سازمان و فراهم کردن زیرساخت های فرهنگی، دانشی و حقوقی با ریسکهای زیادی همراه خواهد بود و با توجه به اینکه در کشور ما بلوغ مدیریت فرایند خیلی بالا نیست، این گام از اهمیت فزایندهای برخوردار خواهد بود.
در فاز آماده سازی 5 اقدام مهم زیر باید صورت پذیرد:
- فرهنگ سازی
- اخذ تعهد از مدیران ارشد
- ایجاد واحد متولی مدیریت فرایند (BPM Office)
- انتخاب ابزارهای موردنیاز در اجرای مدیریت فرایند
- برگزاری دوره های آموزش مدیریت فرایند
این موارد هم بر اساس تجربیات مختلف ما و هم بر اساس برخی دیگر از رفرنس های مدیریت فرایند از جمله کتاب آقای چانک است.
به عنوان نمونه می توان گفت آقای چانگ در کتاب خود که تصور آنرا در پایین میتوانید مشاهده کنید، چرخه ای برای استقرار مدیریت فرایند معرفی می کند.
در تصویر پایین چرخه استقرار مدیریت فرایند بر اساس کتاب فوق را می توان مشاهده کرد:
تقریبا بجز فاز اول یعنی تعهد، سایر فازها با فازهای مندرج در کتاب فاندیمنتال یکسان است. در واقع اقای چانک معتقد است پیش از آغاز پروژه مدیریت فرایند باید نسبت به اخذ تعهد از مدیران ارشد سازمان اقدام نمود.
بنابراین، در این متدولوژی فاز تعهد که به تغییرات عمده در جنبه‌های فرهنگی و سازمانی می‌پردازد معرفی شده است. در این فاز کل سازمان باید به اجرای تغییراتی که BPM در سازمان ایجاد میکند، متعهد شود و این تعهد از لایه‌های بالایی سازمان شروع خواهد شد.
البته خوب است بتوان از مدیران در این خصوص تعهدات لازم را اخذ کرد لیکن در صورتیکه چنین تعهدی توسط آنها ارائه نشد، ناامید نشوید. چند روش مفید در ادامه توضیح داده شده است که تا حد زیادی میتوان مدیران اینچنینی را مجاب و حمایت آنها را کسب کرد.
اولاً اگر مدیران ارشد نسبت به مزایای مدیریت فرایند و فرایندگرایی آشنایی نداشته باشند، فرهنگ سازی پیش از اخذ تعهد میتواند بسیار مفید باشد.
و باز هم درصورتیکه مدیران ارشد نسبت به این موضوع متعهد نبودند، از تکنیک خرده شکلات استفاده کنید.
این پادکست را گوش دهید: خرده شکلات در مدیریت فرایند چیست؟
برای مطالعه بیشتر در مورد فاز آماده سازی این مطلب را بخوانید: فاز آماده سازی در مدیریت فرایند- گام اول
ایجاد واحد متولی مدیریت فرایند (BPM Office)
APQC در یک تحقیق که بر روی 320 سازمان انجام داد، بررسی کرد که نحوه سازماندهی اقدامات مدیریت فرایند در آنها چگونه است.
سه رویکرد برای سازماندهی استقرار مدیریت فرایند داریم:
- رویکرد اول: بصورت متمرکز توسط واحد مدیریت فرایند
- رویکرد دوم: بصورت غیر متمرکز
- رویکرد سوم: بصورت ترکیبی
و همانطورکه در تصویر روشن است رویکرد سوم رویکرد قالب در اکثر سازمان ها است.
پس مشخص است سازمان های خوب دنیا هم از واحد متمرکز مدیریت فرایند برای استقرار مدیریت فرایند استفاده می کنند و هم از مالکین فرایند بصورت غیر متمرکز که از واحدهای مختلف انتخاب میشوند.
البته همانطورکه گفته شده آبی کم رنگ رویکرد متمرکز را نشان میدهد. یعنی یک واحد تخصصی برای استقرار مدیریت فرایند.
اگر درصد رویکرد متمرکز را با درصد رویکرد ترکیبی جمع کنیم، میتوان نتیجه گرفت، ۷۸ درصد سازمان واحد متولی مدیریت فرایند یا همان BPM Office دارند.
ایجاد واحد متولی جهت استقرار مدیریت فرایند یکی از مهم ترین گام های ابتدایی در این مسیر است هرچند چنانچه این مهم در گام های ابتدایی استقرار مدیریت فرایند میسر نشد، در هر زمان ممکن توصیه می گردد.
پس به عنوان جمع بندی باید چنین گفت که پیش از آغاز فاز شناسایی و استخراج معماری فرایندها، فاز مهم دیگری را می توان متصور شد تحت عنوان آماده سازی که 5 اقدام مهم باید در آن صورت پذیرد.
دومین سفارسی سازی: ترسیم یک خط از مرحله تحلیل به مرحله پیاده سازی
در واقع از طریق این خط برخی از فرایندها را مستقیم و بدون انجام طراحی مجدد وارد فاز پیاده سازی خواهیم کرد.
به این دلیل که فاز تحلیل مثل یک غربال و فیلتر باید عمل کند. در واقع فرایندهای وضع موجود وارد این فیلتر می شوند. فرایندهای دارای مشکل تحلیل شده و بر اساس تحلیل های انجام شده وارد فاز طراحی مجدد خواهند شد ولی فرایندهایی که مشکل ندارند را وارد پیاده سازی خواهیم کرد.
سومین سفارسی سازی: تفکیک روشهای تحلیل کیفی و کمی در فاز تحلیل و انجام تحلیل کیفی در این مرحله و تحلیل کمی پس از پیاده سازی
همانطور که در بخش مربوط به معرفی چرخه مدیریت فرایند ذکر شد، دو گروه روش کلی برای انجام تحلیل فرایندها وجود دارد.
- تحلیل کیفی فرایندها
- تحلیل کمی فرایندها
تحلیل کیفی فرایندها بر اساس خلاقیت و تجربه تحلیلگر بوده و خیلی با اعداد و ارقام سر و کار ندارد ولی تحلیل کمی فرایندها بر اساس اعداد و ارقام است. به عنوان مثال یکی از روش های تحلیل کمی شبیه سازی است. در شبیه سازی شما باید برخی مقادیر و اعداد را مشخص کنید. مثلا زمان و هزینه انجام هر فعالیت، انواع و میزان منابع مورد نیاز برای هر فعالیت، درصد وقوع هر سناریو در اجرای فرایند و… لیکن مشخص کردن این مقادیر به احتمال زیاد یا بر اساس تخمین است یا مشاهده. طبیعتاً یکبار یا چند بار مشاهده نمی تواند برآورد دقیقی به ما بدهد زیرا افراد در شرایطی که تحت مشاهده هستند جور دیگری کار خواهند کرد یا با یک یا چند بار مشاهده نمی توان به واقعیت پی برد.
ولی لطفا دقت کنید: وقتی فرایندها در سازمان از طریق نرم افزارهای BPMS پیاده سازی و اجرا شد، از اجرای آنها یک سری Log به جا خواهد ماند. در گام بعدی از طریق این Log ها که بر اساس واقعیت حاصل از اجرای چندین باره فرایندها فراهم شده است، می توان تحلیل های بسیار دقیق تر کمی انجام داد.
پس به عنوان جمع بندی باید گفت که می توان تحلیل کمی فرایندها را به بعد از پیاده سازی فرایندها منتقل کرد.
چهارمین سفارسی سازی: همه بهبودها را در چرخه اول انجام ندهید.
خیلی در مورد فرایندها در این فاز و در چرخه اول نباید سخت گیری کرد. چرخه به این معنی است که کار بر روی یک فرایند تنها شامل یکبار مدلسازی، تحلیل، اصلاح، بهبود و پیاده سازی ان نیست بلکه در چرخه های مختلف می توان روی فرایندها اقدام نمود. به دلیل اینکه فاز تحلیل و بهبود با مقاومت نسبتاً شدید ذینفعان هر فرایندی همراه است، چنانچه همه بهبود و ها و تحلیل ها را در یک مرحله انجام دهیم، فرایند دچار تغییرات زیادی شده و با مقاومت ذینفعان مربوطه همراه شده و این دو فاز یعنی تحلیل و بهبود (بازطراحی) تبدیل به یک پاتلاق خواهد شد. پس برای اعمال همه بهبودهای ممکن بر روی یک فرایند به هیچ وجه عجله نکنید. می توان فرایند را تا حدودی بهبود داد و برخی بهبودهای دیگر را در چرخه بعدی انجام داد.
پنجمین سفارسی سازی: بهبود بجای طراحی مجدد: در کتاب Fundamentals of Business Process Management در فاز پس از تحلیل، از عبارت طراحی مجدد فرایندها استفاده شده است. لطفا توجه نمایید که طراحی مجدد بار زیادی داشته و فرایندها را باید دستخوش تغییرات زیادی نمود. تغییرات زیاد در فرایندها پروژه مدیریت فرایند را به سمت پروژه های BPR یا مهندسی مجدد فرایندها سوق می دهد. همانطورکه احتمالا می دانید نزدیک به 90 درصد پروژه های مهندسی مجدد در دنیا به دلیل درصد زیاد تغییرات با شکست مواجه میشوند. پس بهتر است بجای بازطراحی یا مهندسی مجدد فرایندها، بهبودهای کوچک و تدریجی که با ذات مدیریت فرایند نیز همخوانی دارد اعمال نمود.
ششمین سفارشی سازی پیش پیاده سازی فرایندها: یکی از مهم ترین نکات در پروژه های مدیریت فرایند این موضوع است که فرایندها معمولاً به گونه ای مدل میشوند که در سطح پیاده سازی در نرم افزارهای BPMS نیستند. همانطور که می دانید معمولاً فرایندها را میتوان در سطوح مختلفی مدل کرد. به شکل پایین توجه نمایید:
همانطورکه در هر دو تصویر مشخص است، میتوان فرایندها را در سطوح مختلفی مدل کرد. سطحی که برای پیاده سازی فرایندها در نرم افزار BPMS قابل بکارگیری است، سطح 4 است.
در نتیجه چنانچه در مراحل قبلی فرایندها را در سطح 4 مدلسازی نکرده باشیم، در فاز پیش پیاده سازی باید نسبت به این امر اقدام نمود.
این مطلب را هم بخوانید: چگونه فرایندها را مدلسازی کنیم که الزامات پیاده سازی را برآورده سازد؟
البته میتوان این نکته را از همان ابتدا یعنی فاز کشف یا مدلسازی وضعیت موجود فرایندها رعایت نمود. با این وجود برخی دیگر از اقلام اطلاعاتی برای پیاده سازی فرایندها مورد نیاز است که در فاز پیش پیاده سازی باید آنها را تهیه کرد.
به زودی در خصوص فاز پیش پیاده سازی یک مطلب کامل خواهم نوشت